省公路局，陕西交控集团、各收费公路经营公司：

为促进提升全省高速公路服务区服务质量，更好地满足人民群众美好出行需求，省厅研究制定了《陕西省高速公路服务区服务质量评价办法（试行）》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

 

                          陕西省交通运输厅

                          2022年11月20 日

陕西省高速公路服务区服务质量评价办法（试行）

 

第一章  总则

第一条  为促进提升全省高速公路服务区服务质量，更好地满足人民群众美好出行需求，彰显陕西公路服务区“窗口”效应，根据交通运输部有关公路服务区服务质量管理要求和《陕西省“十四五”公路养护管理发展规划》安排部署，制定本办法。

第二条  本办法适用于对陕西省境内开通运营一年以上的高速公路上的服务区开展服务质量评价工作。停车区服务质量由高速公路经营管理单位参照本办法中相关内容进行评价。

第三条  全省高速公路服务区以满足基本公共服务功能为重点，不断扩展多元化、高品质服务功能，努力打造“一流设施、一流管理、一流服务”的高速公路服务区，改善社会公众服务体验，提升社会公众满意度。

第四条  全省高速公路服务区服务质量评价工作坚持服务第一、社会效益优先导向，遵循统一评价标准、分类分级评定的原则。

第二章  工作职责

第五条  省交通运输厅领导全省高速公路服务区服务质量评价工作，负责审定和发布全省高速公路服务区服务质量等级年度评价结果。

第六条  省公路局具体承担全省高速公路服务区服务质量评价工作，可组织具有相应能力的第三方咨询机构，开展全省高速公路服务区服务质量评价，形成全省高速公路服务区服务质量等级年度初步评价结果。

第七条  高速公路经营管理单位负责所辖高速公路服务区运营管理和服务保障工作，组织开展所辖高速公路服务区服务质量自查自评工作，配合省交通运输厅、省公路局开展高速公路服务区服务质量评价工作。

第三章  评价内容与标准

第八条  服务区服务内容根据服务需求，划分为基础服务和扩展服务两部分。其中：

（一）基础服务的内容包括公共卫生间、公共场区、人性化服务、车辆能源补给、超市（便利店）、餐饮、车辆维修、驾乘关爱、视频监控、监督投诉、安全保障共11个主要方面，涵盖47项具体指标。

（二）扩展服务的内容包括住宿、司机之家、智慧服务、绿色服务、“服务区+”共5个主要方面，涵盖10项具体指标。

第九条  综合考虑服务区日均客流量、日均客货车流量、现状规模等主要因素，将全省高速公路服务区划分为I类、II类和III类三个类别：

（一）I类服务区：具有重要政治和经济意义、在区域路网中节点位置重要、客货车流量大、现状规模大，且具备全部基础服务和全部扩展服务的高速公路服务区。

（二）II类服务区：在区域路网中节点位置相对重要、客货车流量较大、现状规模较大，且具备全部基础服务和部分扩展服务的高速公路服务区。

（三）III类服务区：在区域路网中节点位置处于次要、客货车流量较小，且具备大部分基础服务和部分扩展服务的高速公路服务区。

省公路局应于每年的3月底前，会同各高速公路经营管理单位制定服务区类别清单，印发至各高速公路经营管理单位，抄送省交通运输厅。

第十条  服务区服务质量评价中，双侧式服务区对上、下行两个服务区的服务质量分别进行打分，取二者平均分作为该处服务区服务质量的最终得分。单侧式服务区按一个服务区进行打分。

第十一条  服务区服务质量评价采用百分制量化打分。其中：基础服务评价满分85分，以满足基本公共服务为导向，对未满足相关标准要求的实行扣分制；扩展服务评价满分10分，以鼓励扩展服务功能为导向，对满足相关标准要求的实行加分制；省级日常随机检查评价满分5分，以促进服务区保持良好服务质量，对未满足相关标准要求的实行扣分制。

第十二条  服务区服务质量评价总得分Hi=基础服务得分+扩展服务加分+省级日常随机抽查得分，按照总得分由高到低分为优秀、达标和不达标三个等级。不同类别服务区的“达标”标准为：

（一）I类服务区：评价总得分H1≥90分；

（二）II类服务区：评价总得分H2≥80分；

（三）III类服务区：评价总得分H3≥70分。

第十三条  服务区服务质量等级评价结果为“达标”的服务区数量不做限制。服务区服务质量等级评价结果为“优秀”的服务区数量不超过“达标”的服务区数量的20%。

第十四条  服务区服务质量评价得分低于“达标”标准分值的，则该处服务区的服务质量等级评价为“不达标”。

出现下列情况之一者，服务区在当年度的服务质量评价中直接确定为“不达标”：

（一）未按要求开展自查自评或弄虚作假的；

（二）发生质量安全事故、重大有责投诉或被社会媒体曝光造成恶劣影响的；

（三）发生集体食物中毒事件，且经食品药品监督部门鉴定并确认的；

（四）经销假冒伪劣商品，造成不良社会影响的；

（五）发生环境污染问题受到市级以上环保部门通报的；

（六）未经批准擅自关停服务区的；

（七）服务区因服务质量问题受到省交通运输厅通报批评、且存在问题整改后达不到要求的。

第四章  评价方式与结果应用

第十五条  服务区服务质量评价实行企业自查自评、省级抽查评价、省级日常随机抽查相结合的方式进行。

第十六条  企业自查自评由高速公路经营管理单位于每年的8月份按照本办法中规定的评价内容及要求组织开展，自查自评应对所辖服务区做到全覆盖，于当年的9月底前将自查自评报告报送省公路局。自查自评报告应包括工作开展情况、所有服务区的自查自评结果、每一处服务区的量化打分报告、“不达标”服务区的整改报告。其中，推荐的“优秀”服务区数量不得超过所辖“达标”服务区数量的25%（不足1处的按实际评分结果推荐）。

第十七条  省级抽查评价由省公路局于每年的10月份组织开展。其中，对企业自查自评时评价为“不达标”的服务区和推荐为“优秀”的服务区100%抽查；对企业自查自评时报送的“达标”服务区按照数量的30%的比例进行抽查，并优先抽查省级上一年度未抽查到的服务区。

第十八条  省级日常随机抽查由省交通运输厅、省公路局结合养护管理检查等工作随机开展。

第十九条  省公路局综合考虑企业自查自评结果、省级抽查评价结果、省级日常随机抽查结果，对当年全省高速公路服务区服务质量得分按照I、II、III类分别由高到低进行排序，形成服务区服务质量等级初步评价结果。其中：省级未抽查的服务区得分，根据企业自查自评和省级日常随机抽查结果综合确定；省级抽查的服务区得分，根据省级抽查评价结果、省级日常随机抽查结果综合确定。

第二十条  服务区服务质量等级初步评价结果，由省公路局履行公示程序后于每年的11月底前报送省交通运输厅，经省交通运输厅审定后全省通报，最终等级评价结果纳入年度《陕西省公路网运行白皮书》，向社会公开发布。

鼓励高速公路经营管理单位对工作成绩突出的集体、个人进行奖励。

第五章  监督检查

第二十一条  最终等级评价为“不达标”的服务区，由高速公路经营管理单位限期整改，整改期限最长不超过3个月。

第二十二条  在服务区服务质量评价工作中，高速公路经营管理单位故意隐瞒服务区有关真实情况导致评价结果失真、造成不良社会影响的，由省交通运输厅全省通报，并取消该单位所辖服务区的“优秀”等级服务区年度评定资格。

第六章 附则

第二十三条  本办法自2022年12月31日起施行，有效期至2027年12月30日。

 

附件：陕西省高速公路服务区服务质量评价指标及记分细则.docx