为了更好地提质增效，规范客服话术，严抓业务技能，打造一流服务。近期，96166客户联络中心对客服和工单组人员开展了多方位的学习和全面考核，这也将成为以后常态化，持久化的考核制度，使员工从思想上上紧发条，从行动上保持干劲。

一．对业务加强学习。组织客服人员利用业余时间在线上以视频会议的方式进行学习。内容主要是对于ETC扣费问题的事件发生时间、客户投诉类型、时间描述规范进行讲解，每个问题在讲解后都会随机抽查提问。

二.对质检严格把关。在平时的电话接听中对于客服通话质量严格检查，并且在95022客服接听电话期间，进行现场质检，根据质检打分标准，对成绩不合格者要求加强学习，进行二次质检。

三.对学习成果实时检测。进行线上综合考试，根据不同工作内容进行有序地、分批次、有针对性地进行考试，做到学有所长，学有所用。

四.对工作标准提高要求。提高客服队伍整体素质，调动积极性，筹划开展业务知识技能竞赛，营造团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围。