高速公路信息服务与投诉处理

主持人，您好，各位网友大家好。

陕西交通服务热线是陕西省交通运输厅为社会提供一站式综合交通信息的服务平台，也是“十二五”期间着力打造的五大行业品牌之一。陕西交通服务热线（12122）前身为2006年高速公路启动计重收费时开通的“高速公路计重收费政策咨询电话”；2008年，随着全省高速公路路网综合监控系统项目启动建设，注册启用全国高速公路救援电话号码“12122”；2010年，省交通运输厅将12122定位为“陕西交通服务热线”。2014年元月，开通交通运输服务监督电话12328,与12122并线运行。 陕西交通服务热线依托我省高速公路综合监控系统，获取高速公路路况信息，与全省交通运输相关单位建立了日常联络机制，及时获取交通运输政策信息。通过微信、微博、电台等多种方式向社会发布；同时，受理投诉举报及意见建议。 2015年陕西交通服务热线共受理社会来电36万人次，发布路况及收费政策宣传短信80.9万条，电台播报12094次，发布微博信息10103条，微信查询126.3万人次。

陕西交通服务热线实行724小时工作制，主要向社会公众提供交通政务信息和出行信息；协调转达救援信息；受理对车辆偷逃漏通行费行为的举报和收费公路工作人员违规行为的投诉；提供三秦通客户服务及其他交通信息服务;受理涉及省交通运输厅行政管理职权范围内的全省交通运输行业投诉举报、信息咨询、意见建议来电。 涉及铁路、民航、邮政等相关业务目前不直接受理，告知相关行业服务监督电话（铁路：12306，邮政：11185，民航：暂无统一电话）。

在保证传统电话咨询服务业务的前提下，陕西交通服务热线加强与新兴媒体合作，利用网络手段，扩展服务信息发布渠道，具体包括： 一是热线电话：号码为029-12122，目前与12328并线运行，向社会公众提供7×24小时服务。 二是广播电台：陕西交通服务热线与省内12家电台建立了合作关系，其中FM91.6等省级电台3家，各地市人民广播电台9家。全天定时播报交通咨询42次，特殊情况会随时加播路况信息。 三是官方微博：账号名称为“陕西交通12122” 四是官方微信：微信公众号为“陕西交通12122” 五是官方网站：陕西省高速公路收费管理中心官方网站，网址为“www.sxsfgl.gov.cn” 六是在线咨询平台：用户登录陕西省高速公路收费管理中心官方网站，点击网站首页右下角“在线咨询”图标，进入页面后点击“QQ在线咨询”或“陕西省高速公路收费管理中心”图标，实现在线问询，或登录陕西省交通运输厅官方网站（www.sxsjtt.gov.cn），点击网站首页右下角“在线咨询”的图标，进入页面后点击“陕西省高速公路收费管理中心”，通过问询对话框进行咨询。 七是高速公路沿线道路情报板：设置在道路沿线固定位置，向行驶在相关路段的道路使用者发布道路提示信息、道路拥堵信息、道路管制信息和政策宣传等信息。 八是高速公路行车指南：每逢重大节假日编印《陕西省高速公路行车指南》，在收费站等免费向司乘人员发放。 此外，陕西交通服务热线在与12家电台建立高速路况直播节目基础上，还与部分电台合作，制作“12122之声”专题节目，介绍宣传交通政务信息，与听众现场互动交流，更好的让广大用户了解陕西交通政策；与陕西电视台、西安晚报、华商报等建立了信息互通渠道，并通过陕西省高速公路收费管理中心等5家网站及官方微博、号码百事通同步发布路网运行信息。

为了扩展为民服务的范围，发挥工作职能，我们联合陕西交通广播FM91.6等电台就公众关注的问题开展了8期“12122之声”专题节目直播，尤其是“三秦通”业务、ETC全国联网、西咸北环线绕行方案、我省高速公路建设几期专题节目；每逢重大节假日加密频次向社会发布道路通行信息，收到良好效果；利用好微博、微信、省交通运输厅和收费中心官网等在线问询平台。截至目前，微博听众15.4万人，微信关注用户9.2万人；及时搜集交通行业信息，在自有平台主动推送，积极向社会发布。 此外，每逢重大节假日交通热线都会与电视台、电台合作，录制节日专题节目，制定长假连线播报方案，加密电台播报频次，向社会发布道路通行信息；编制《陕西交通服务热线国庆长假出行“爱心提示”》，在节前通过广播、网站、报刊对外发布，编印《陕西省高速公路行车指南》，免费向司乘发放，全年累计发放43万册；在春节、国庆长假期间，邀请交通广播FM91.6电台记者进驻监控大厅，实时通过广播向社会公众发布路况通行信息，收到良好的效果。

陕西交通服务热线受理省交通运输厅行政管理职权范围内的交通运输行业投诉举报。主要包括公路、水路、道路运输、城市客运等方面。例如公路方面的路网服务，公路收费（含电子收费业务），养护保通，路政执法。道路运输方面的旅客和货物运输，运政执法，机动车驾驶员培训。城市客运方面的公共汽车，出租汽车，城市轮渡等。 铁路、民航、邮政等相关业务目前不直接受理。告知相关行业服务监督电话。

投诉举报渠道： 社会公众可以通过029-12328或029-12122电话、“陕西交通12122”微博、微信，以及陕西省交通运输厅官方网站（www.sxsjtt.gov.cn）和陕西省高速公路收费管理中心官方网站（www.sxsfgl.gov.cn）内的在线咨询平台进行投诉举报及反映问题。

1、热线坐席人员接到投诉举报后，属于受理范围的向投诉举报人告知相关处理流程及答复时限，不属于受理范围的会告知投诉举报人原因。 2、交通热线工作人员了解投诉举报事由后，填写《陕西交通服务热线来电转办单》转至承办单位处理。若涉及高速公路收费等业务且投诉人主动要求现场处理的，坐席人员会转接相应高速公路路段处理，投诉人对现场处理结果若不满意，可重新致电交通热线再次投诉举报，但涉及违规收费、贪污、偷逃漏通行费、倒卡等行为的投诉举报，热线坐席人员会直接填写《陕西交通服务热线来电转办单》转至有关主管部门处理。 3、一般的投诉举报案件要求在5个工作日内处理并将处理结果反馈交通热线，如存在需要专业鉴定、取证困难等特殊情况要延长办理期限的，工作人员会在5个工作日内联系投诉举报人说明情况，延长时间不超过15个工作日。 4、投诉举报案件反馈至交通热线后，于3个工作日内对投诉举报人进行回访，记录投诉举报人的意见和建议。需发回承办单位或部门重新办理的，批准后重新发起投诉举报流程。

感谢主持人，谢谢广大网友。