进一步做好ETC服务提升，保障人民群众美好出行

各位网友，大家好！今天我们邀请到了陕西高速公路电子收费有限公司董事长张天锋，就进一步做好ETC服务提升，保障人民群众美好出行，与网友聊一聊。张董，您好！

我省从2009年试行发展ETC，到2015年全国联网，再到2019年深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站改革，陕西ETC已走过了十年历程。2021年，我们组织开展“大干80天、奋进新交通”年底发行攻坚和高密度高频次推广宣传行动，全省新增ETC套装70.52万。截至2022年8月7日，今年全省新增ETC套装用户20.1万，省内ETC用户达到531.79万；全省“三秦通”营业网点2202个，其中一站式网点2014个，依托全省高速公路收费站、服务区建成ETC发行服务网点162个，覆盖全省各市县区。我们加大宣传推广力度，建立“固定网点+流动队伍、线上发行+线下推广”立体宣传模式，组织服务网点深入车辆密集地等开展宣传，并推行“一站式”办理优质服务，为广大司乘提供预约上门安装服务；在本省电视频道投放宣传字幕，策划推出包含长图、微视频等内容的答“E”解惑栏目，在线上多渠道投放解答相关问题。我们加快ETC线上办理功能开发，在陕西ETC网上营业厅、微信小程序、APP实现了“网上办掌上办”，用户办理趋向方便、快捷。今年以来，进一步优化线上售后服务功能，增加账户查询、卡签检测、拓展应用查询、停车场及加油站信息查询、年度消费账单等功能。在ETC拓展应用方面，自主研发了ETC拓展应用平台，拓展包括“ETC+智慧停车”“ETC+智慧加油”“ETC+智慧充电”“ETC+智慧洗车”在内的ETC多场景服务，目前重点推进“ETC+智慧停车”。我们不断加快“ETC+智慧停车”推广，2021年与西安市停车管理部门签订战略合作协议，陕西高速公路电子收费有限公司成为了西安市停车场官方合作ETC服务机构；今年与陕西交控科技发展集团签署ETC拓展应用合作协议，在拓展陕西ETC应用场景、智慧出行服务等方面共同发力。今年陆续落地了华山游客中心停车场、西安禾盛京广中心停车场、西咸诺富特酒店停车楼、西安赛格购物中心停车场、铜川市智慧静态交通平台等项目，积极对接渭南市智慧停车项目（道路门架、封闭停车场），助力参与城市智慧交通建设，基于ETC支付和高速公路门架技术的城市停车补缴费模式方案将在渭南进行试点推广，已完成技术对接及实车测试。据交通运输部路网中心统计，目前陕西省累计开通ETC支付功能的停车场110个，全部为路外停车场，停车泊位数共计41000个。我省将通过融合城市交通生态圈，努力打造ETC“上得高速、下得车场、进得商圈、回得家园”的便捷出行方式，全力为广大司乘办实事、解难题提供一系列优质便捷服务。

省交通运输厅根据《交通运输部办公厅关于深入开展ETC服务提升工作的通知》精神，制定了《陕西省深入开展ETC服务提升工作方案》，目的就是聚焦惠民利企和赋能发展，坚持全链条梳理、全要素优化、全系统服务、全方位提升，进一步完善政策措施，优化提升服务，着力解决ETC服务中突出的难点和痛点问题，进一步提升ETC服务便利化水平和用户使用体验，加快实现人享其行、货畅其流，切实增强人民群众获得感、幸福感和安全感。

我省深入开展ETC服务提升工作，主要有四个方面17项重点任务。一是多点创新，全维度提升发行服务。主要包括开展精准发行、便利货车办理ETC、拓宽服务范围、优化激活服务、引导储值卡用户升级、优化状态名单管理、强化发行数据治理等任务。二是多措并举,全流程提升通行体验。主要包括提升通行体验、优化预约服务两项工作。三是多策并用,全方位提高客服质量。主要要做好提升开票体验、打通客服平台、完善线上服务、规范退费补交、完善稽核处理、规范合作服务等。四是多方联动,全领域拓展应用场景。重点做好构建拓展应用体系、加强ETC拓展应用。

以上这些工作的完成，广大ETC用户将进一步享受到ETC的便利化水平，提升使用体验，从而增强人民群众获得感、幸福感和安全感。比如在精准发行上，要求要进一步完善车道软件，对通行高速公路的非ETC用户推行精准化宣传，完善非ETC车道费额显示屏信息提示功能（如增加“请您尽快办理ETC”等信息），引导用户办理和使用ETC。在便利货车办理ETC方面，认真落实《交通运输部办公厅 中国人民银行办公厅 中国银行保险监督管理委员会办公厅关于进一步做好货车ETC发行服务有关工作的通知》要求，要求合作银行应延续既有货车ETC金融服务，省收费中心组织各合作银行，积极研发货车ETC信用卡、小额贷款、银行账户预存资金等货车ETC产品。积极引导货运物流、汽车销售和货运平台等企业，为货车办理ETC 提供担保。高速公路 ETC发行服务网点应常态化提供ETC发行服务，立足货车进城办理难实际，充分发挥高速公路ETC发行服务网点地理位置优势，为用户提供安装激活服务，提升货车ETC办理安装的便捷性。在拓宽服务范围、优化激活服务、完善线上服务上，将修订完善《ETC发行规范》，使得非车辆所有人取得车辆所有人授权后可以办理ETC，港澳台居民可凭《港澳居民来往内地通行证》《台湾居民来往大陆通行证》等有效证件办理ETC，外籍人员凭护照或外国人永久居留证办理ETC。还将进一步优化ETC线上申领服务流程、完善“陕西 ETC”网上营业厅及掌上小程序、APP等线上渠道，能够为用户提供便捷、易操作的线上服务，实现用户新办、实名认证、个人信息变更、标签重新激活、车牌占用解除、追（补）缴通行费车辆名单查询、账户信息提示、信息查询、挂失/解挂、补卡、退费申请、注销申请、储值卡在线充值等线上业务办理。在提升开票体验方面，省收费中心将会同收费公路经营管理单位，在2022年年底前共同做好发票全量数据及时上传，确保车辆通行后5个自然日内具备开具通行费发票条件，进一步缩短开票时间；加快推广人工收费通行费发票电子化；及时向发票服务平台征集反馈用户开票需要，保障开票业务更好满足个人及企业用户的个性化需求，不断提升用户体验。在打通客服平台上，将实现部级95022与省级服务热线互联互通、一键转接，确保用户一次拨打、一号办结；实现ETC客服部省两级客服系统工单流转，省内客服系统与ETC业务系统互通；严格落实首问负责制，加强跟踪回访，确保投诉闭环；根据服务呼入量，合理设置座席，避免用户长时间等待，逐步实现零呼损。在规范退费补交方面，将加强退费核查、校验处理，确保按时一次性原路足额、精准退费；及时准确全量上传退费信息，实现退费进度自助查询，并优化发行服务系统，实现合作银行退费到账状态实时反馈。在规范合作服务方面，将积极协调金融机构、互联网服务平台、汽车主机厂、停车场、加油站等合作单位，打通ETC服务渠道，推动热线、投诉、业务信息互通，为用户提供一体化服务。还将加强对合作银行及高速公路ETC发行服务网点的业务指导，进一步规范追(补)缴通行费车辆名单管理、退费、注销解约、投诉处理等涉及用户售后服务工作。在加强ETC拓展应用方面，各地市交通运输局将争取地方政府及其城市建设管理部门大力支持，深入推进ETC智慧停车城市建设试点工作，加大ETC推广宣传力度，力争2023年底前将ETC智慧停车服务扩展到我省大中城市，基本实现机场、火车站、客运站、港口码头等大型交通场站停车场景ETC服务全覆盖；积极推广当地在加油、洗车、充电、服务区消费、智慧城市应用等更多涉车场景的应用，为ETC用户提供多场景便利和实惠。

一是加强组织领导。ETC服务提升总体工作由厅财审处牵头，厅人事处会同宣教中心负责宣传工作，运输处负责协调运输物流企业和货运平台，各市交通运输局协调地方政府及相关部门做好对ETC拓展的工作支持，具体工作由省收费中心承担。省收费中心将定期组织合作银行、收费公路经营管理单位等相关单位，结合实际，深入研究分析工作推进情况，深入开展好ETC服务提升工作。二是加强业务指导。省收费中心将严格按照联网收费运营与服务规则、规程等制度，规范ETC管理，认真落实部路网监测与应急处置中心相关工作要求，加强客服人员培训考评，健全客服人员准入机制，加强ETC业务培训，规范ETC发行、收费、客服等业务操作，切实提高ETC全网服务水平。三是加强分析督导。省收费中心将建立健全ETC运营与服务质量评价指标体系，定期组织分析评价，优化完善政策措施，不断提高ETC服务工作质量。厅财审处将加强ETC全业务流程动态跟踪，及时了解工作进展，研究解决发现的问题，并对进度滞后、问题突出的单位开展督促指导。四是严肃工作纪律。始终坚持以人民为中心的发展思想,不断优化完善服务措施，深化精准化、精细化服务。强调不得以任何方式强制用户安装使用ETC，坚决杜绝新发生用户在不知情的情况下“被办理ETC”的问题。对涉及用户权利、义务以及相关约定的，要在业务办理前详细告知并重点提示，充分保障用户的知情权，尊重用户自主选择权。五是加强宣传推广。省收费中心将加大宣传ETC在非接触式服务、便捷通行、优惠使用、多场景应用等方面的优势，广泛告知客户ETC服务渠道，加强业务操作流程宣传普及，树立ETC服务品牌。针对用户关于账户资金安全、扣费精准性等疑虑，主动释疑解惑，回应用户关切，为深化ETC推广应用、加快推进智慧交通建设营造良好氛围。在这里，也向广大ETC用户进行温馨提醒，今年年初省交通运输厅印发了《关于建立ETC用户欠交、少交、逃交高速公路通行费联合追交机制的通知》，对于欠交用户将开展为期30个自然日的车道催缴提醒，逾期仍未补交的将拒绝通行高速公路。对追交过程中发现情节严重、数额巨大或者造成严重后果的逃费行为，除了追交其历次偷逃通行费外，还应将其违法线索移交司法机关依法处置。ETC用户“欠交”后，录入追交名单车辆（无法通行ETC车道），在其通行入口混合车道时，收费系统将自动记录通行信息，并依据追交名单中发布的起始时间，进行为期30个自然日的车道催交提醒。提醒期结束后，未按时补交通行费的用户在通行高速公路时，由现场收费人员履行告知义务，并指挥其驶离高速公路。用户现场或事后完成补交后，将及时解除追交名单，保障用户及时通行高速公路。欢迎大家对ETC服务提升提出意见和建议，我们将认真听取，不懈努力，更好地服务好大家。

感谢主持人，谢谢广大网友。