12122热线品牌引领，搭建新媒体矩阵，努力提升高速公路出行信息服务水平

主持人好，观众朋友们大家好。陕西省高速公路出行信息主要是由陕西省高速公路收费中心统一对外发布，提供查询服务，同时受理省交通运输厅管辖范围内的公路、水路、道路运输、城市客运等业务的咨询、投诉及意见建议等。我们以陕西交通服务热线12122电话为基础，搭建了包括网站、热线电话、短信、微博、微信、APP、小程序、广播电台、高德地图等的信息发布矩阵，基本实现出行服务全渠道覆盖。主要对公众提供高速公路文字实时路况、收费政策、交通信息、ETC业务等的自助查询；开展定时路况视频直播，通过在线人工客服、路况爆料等功能与公众开展互动交流；依托陕西省高速公路视频云联网监测项目，通过微信公众号向公众提供收费站、服务区、道路实时监控图像点播服务。

首先陕西高速公路高速出行服务与路网监测息息相关，基于高速公路综合监控系统，对全省高速公路进行实时监测，同时省收费中心与高速公路管理单位的40余个监控分中心互联互通，及时收集路网通行信息，利用各服务平台对外发布；其次我们的12122热线、新媒体平台及广播电台等收到公众反映的信息，及时转相关路段核查；再次是与公安交警部门信息互通；最后是与高德等第三方合作，进行数据互通共享。此外，我们通过对高速公路收费、监控、交通调查等数据进行综合研判分析，每逢重大节假日或重要时段开展路网运行研判，分析出行趋势，为公众出行提供参考。

陕西交通服务热线12122是陕西省交通运输厅为社会提供一站式综合交通信息的服务和监督平台，提供7*24小时服务，2014年开通的陕西交通运输服务监督电话12328与12122并线运行。2021年上半年累计受理来电24.7万人次，日均接听来电1367人次，投诉回访满意率达到96%；与省内12家电台建立了路况直播节目，每日连线播报30余次；与三家省级电台建立了“12122之声”节目专栏，在春节、清明、劳动节等重要节假日前向公众发布高速公路出行预测及温馨提示。我们12122的团队是一支年轻有活力、积极勇作为的队伍，以打造“交通热线 尽享方便”品牌为目标，践行“服务公众，便捷出行”的核心价值，以“服务司乘 满意群众”为服务宗旨，以“耐心、用心、细心、专心、倾心”五心服务为理念，同时注重发挥基层党组织战斗堡垒作用。坚持党员引领模范带头、实时掌握路网状态、不厌其烦指引路线、准确传递交通信息、及时转达救援求助、专业受理行业投诉，做好交通运输行业与人民群众的“连心桥”。2012年至今获得“全国交通行业文明示范窗口”等全国荣誉称号及表彰6次，获得“全省劳动竞赛十大标杆班组”等省级荣誉5次，被全国总工会授予“工人先锋号”荣誉称号、被共青团陕西省委授予陕西省“青年文明号”荣誉称号。

一方面由于出行信息服务渠道比较多，每个平台特点和优势不尽相同，我们根据不同平台提供信息的侧重点也有所不同，比如“陕西交通1212”官方微博、“陕西高速”头条号、陕西省高速公路收费中心网站主要发布实时路况和政策宣传信息；“陕西交通12122、陕西12122”微信公众号除提供实时路况、政策宣传外，还可以自助查询收费标准、服务区、ETC业务、天气等信息，进行投诉举报填写等；手机客户端“陕西高速”APP、“陕西12122”小程序提供实时路况、路线指引、路况爆料、智能客服、视频直播等。另一方面，我们的新媒体平台专人运营，同样对公众提供7*24小时服务，及时更新相关信息，答复用户咨询；搜集整理各类行业信息及重要政策变化调整，提升公众知晓度。目前，新媒体平台日均受理查询及问询约5000人次，缓解了一部分热线电话的压力。

我们的出行信息服务还有很多提升的空间，比如信息发布的及时性、触达的有效性、内容的多样性等方面。下一步，我们将持续做好12122品牌建设，提升热线服务；结合高速公路视频云联网监测项目，加强智慧化监测，提升异常事件发现效率，从而缩短信息发布时间；进一步加强新媒体平台运营，提供更有温度、更加引人入胜的服务内容；开通视频类服务渠道，如开设抖音、快手、微信视频号等。最后，谢谢主持人和各位网友,欢迎大家对我们的出行信息服务提出意见和建议，我们将认真听取，不懈努力，更好的服务大家。