交通运输信息服务及监督

12122陕西交通服务热线是陕西省交通运输厅面向社会提供信息咨询、投诉举报及意见建议的7*24小时、一站式综合交通运输信息的服务平台。12122热线前身为2006年高速公路启动计重收费时开通的“高速公路计重收费政策咨询电话”；2008年注册启用全国高速公路救援电话号码“12122”；2010年，省交通运输厅整合交通运输行业服务电话，将12122命名为“陕西交通服务热线”。

12328交通运输服务监督电话是交通运输部设立的全国统一公益电话号码,陕西交通运输服务监督电话12328于2014年1月开通，与12122并线运行。

2018年12122、12328热线共受理社会来电 24万人次，微信查询85.7万人次，发布路况及收费政策宣传短信313 万条，电台播报1.2万次，微博信息1.7万条。

12122、12328热线实行724小时工作制，12122热线主要向社会公众提供交通政务信息和出行信息；协调转达救援信息；受理对车辆偷逃漏通行费行为的举报和收费公路工作人员违规行为的投诉；提供三秦通客户服务及其他交通信息服务;12328热线受理涉及交通运输行业行政管理职权范围内的全省交通运输行业投诉举报、信息咨询、意见建议来电。涉及铁路、民航、邮政等相关业务目前不直接受理，告知相关行业服务监督电话。

主要受理本区域交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构管理和服务的相关业务，主要有：公路业务：公路相关的规划、立项、建设、养护、经营、使用和管理等方面的主要业务。水路业务：有关水路基础设施建设、水路运输管理、港口航道管理等方面的主要业务。道路运输：道路旅客运输、道路货物运输、枢纽场站、车辆技术管理、汽车维修、机动车驾驶员培训、汽车租赁、运政执法等方面的主要业务。城市客运：城市客运服务及行业管理等方面的主要业务。救助打捞：救助打捞等方面的主要业务。就当前来说，用户主要关心高速公路路况信息、道路客运信息、“三秦通”办理信息等。

是的，12122热线由陕西省交通运输厅直属单位省高速公路收费中心统一运行管理，承担全省范围内高速公路出行信息服务；12328热线实行部、省、市三级联网运行，目前省级中心以及西安、咸阳、宝鸡、铜川、汉中、延安、榆林、韩城8个地市均已开通12328，主要承担本行政区域内的公路、水路、道路运输、城市客运等业务，当地市民可直接拨打12328，跨地区加区号拨打即可；渭南、安康、商洛、杨凌暂未开通12328，由省级中心代受理相关业务，市民可直接拨打029-12328或者12122进行问题反映或咨询。

除了两部热线电话029-12122、12328向社会公众提供7×24小时服务外，12122、12328热线也长期与传统媒体合作，并不断扩展新媒体渠道，具体包括：一是广播电台：与省内13家电台建立了合作关系，其中FM91.6等省级电台4家，各地市人民广播电台9家。全天定时播报交通资讯40余次，特殊情况会随时加播路况信息；此外还与部分电台合作，制作“12122之声”专题节目，介绍宣传交通政务信息，与听众现场互动交流，更好的让广大用户了解陕西交通政策；二是与陕西电视台、华商报等建立信息互通渠道，同步发布路网运行信息。三是“两微一端”：其中官方微博：账号名称为“陕西交通12122”；官方微信：微信服务号为“陕西交通12122”、订阅号为“陕西12122”；手机客户端：“陕西高速”APP。可查阅全省高速公路实时路况信息、收费政策、收费标准、ETC业务办理等出行资讯。四是官方网站：陕西省高速公路收费中心官方网站，网址为“www.sxsfgl.gov.cn”,可查询高速公路出行服务相关信息。五是在线咨询平台：用户登录陕西省高速公路收费中心官方网站，点击网站首页右上角“在线服务”板块，进入页面后点击“QQ在线咨询”可实现在线问询。六是高速公路行车指南：每逢重大节假日编印《陕西省高速公路行车指南》，在收费站等免费向司乘人员发放。

为了扩展为民服务的范围，发挥工作职能，我们联合陕西交通广播FM91.6等电台就公众关注的问题开展了8期“12122之声”专题节目直播，宣传行业动态及政策变化，发布重大节假日高速公路路网预测信息及注意事项；每逢重大节假日加密频次向社会发布道路通行信息，收到良好效果；利用好微博、微信、收费中心官网等在线问询平台，及时搜集交通行业信息，在自有平台主动推送，积极向社会发布；同时，开发完成了“陕西高速”APP、“陕西12122”微信小程序并已正式上线，目前“陕西高速”APP在腾讯（应用宝）、360、华为、小米、苹果、百度等应用市场同步上线。“陕西高速”APP除了可以获取路况外，还可以实现高速救援、路况视频直播、公众路况爆料、在线人工客服以及机器人客服等服务功能。与微信“城市服务”、支付宝“城市服务”、高德地图等建立日常路网信息共享机制，公众通过其服务平台可以直接查询到路况信息。

此外，每逢重大节假日交通热线都会与电视台、电台合作，录制节日专题节目，制定长假连线播报方案，加密电台播报频次，向社会发布道路通行信息；编制重大节假日“爱心提示”，在节前通过广播、网站、报刊对外发布，编印《陕西省高速公路行车指南》，免费向司乘发放，全年累计发放20万册；在春节、国庆长假期间，邀请交通广播FM91.6电台记者进驻监控大厅，实时通过广播向社会公众发布路况通行信息。

同时，我们的工作还有需要提升的地方，例如，电话不能全部做到“即打即通、即问即答”，没有实现全省联网运行等等。我们将不断提高我们的服务质量，积极协调没有开通12328的地市尽快开通，或接入所在地市的12345中，为公众做好交通运输行业的信息服务工作。

最后，谢谢主持人，谢谢各位网友,非常欢迎大家对交通建设和发展提出意见和建议，我们将认真听取，不懈努力，把服务工作做得更好。