打造“温馨驿站”服务品牌，提升高速公路服务区服务水平

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好的。陕西交通集团目前运营管理服务区、停车区共有48对。近年来，我们按照经营效益和公益服务并重的理念，不断深化服务区管理，大力推进服务区“环境园林化、管理规范化、服务人性化、文化特色化”建设，积极打造“温馨驿站”服务品牌，为社会公众提供了停车休憩、开水供应、信息查询、如厕、住宿、购物、餐饮、加油、加气、加水、汽修等优质高效便捷的出行服务。

我们主要做了几个方面的工作。一是拓展服务功能。近年来我们建成运营服务区的数量不断增加，与此同时，对时间早、规模小、设施旧的服务区设施改造升级。目前我们所辖服务区实现了免费无线网络全覆盖，在节点服务区增设第三卫生间、应急卫生间、母婴室、冬季温水洗手、儿童洗手台、停车位信息牌、专用停车位等服务设施和功能，硬件设施不断完善。统一规划建设了LNG加气站，积极开展充电站建设。

二是提升服务质量。我们美化区容区貌，持续开展环境卫生专项整治活动，开展服务区“厕所革命”，制定《交通集团服务区公共卫生间管理办法》，所辖服务区免费提供手纸、洗手液。积极打造“温馨驿站”服务品牌，培养从业人员树立“贴心、暖心、温馨”的服务意识，打造了一批具有地域、路域特色的服务品牌，驾乘人员满意度明显提高。在服务区经营方面，实行大众化商品“同城同价”，增加了快递代办、机票代理、自动售货机等经营业务，在取得效益的同时，也满足了驾乘人员的服务需求。在自然灾害、除雪保畅、事故救援等应急事件中，服务区也积极行动，广泛参与，“应急站、储备站、救助站”的作用越来越彰显。

三是规范服务区管理。我们建立健全服务区管理制度和“检查、暗访、互查、考评”于一体的考核体系，编写出版《高速公路服务区从业人员培训手册》，编制服务区服务规范地方标准。不断加强从业人员教育培训，连续举办四届从业人员岗位技能比武大赛，强化服务区安全管理和应急保障能力建设，制定服务区一线管理人员节假日正常上班、节后轮休制度，保障了节假日期间服务区的正常运营。这些举措，都为服务品质的持续提升提供了坚实的保障。

通过持续不断的努力，我们在去年交通运输部开展的全国高速公路服务区服务质量等级评定工作中，成功创建2对全国百佳示范服务区，8对全国优秀服务区，36对全国达标服务区。在全省星级服务区评定中，共创建2对全省五星级服务区，18对四星级服务区，9对三星级服务区。

您提的这个问题，正是我们近年来一直坚持不懈抓的一项重点工作。我们要求，各个服务区要把公共卫生间管理作为工作的重中之重，第一要务。

我们在2016年制定了《交通集团服务区卫生间管理办法》,推行厕所“所长负责制”、流动红旗评比等制度，由服务区负责人担任厕所“所长”，将公共卫生间管理纳入服务区考核体系，增大权重，与日常检查、季度考核同检查、同部署，每季度汇总通报、跟踪整改。2017年，又印发了专项通知、召开专题会议，对进一步加强卫生间管理进行了再安排、再部署。我们不断完善防蝇、排风、冷暖气、喷香、冬季温水龙头、儿童洗手池、无障碍卫生间等设施设备，坚持提供免费手纸、洗手液和干手设施，设立第三卫生间、应急卫生间。对老旧公共卫生间逐步提升改造，合理调整厕位比例，提升档次，着力解决了公共卫生间气味重、污渍多、供水不足等突出问题。我们积极打造专业化保洁团队，规范、推广保洁流程、保洁工具和保洁用品，推行巡检制度，提高保洁效率，建立了“业务精、效率高、服务优”的保洁队伍，实现了24小时值守，随走随清。对公共卫生间标识标牌和导向系统进行了规范统一，对设施设备进行了统一编号管理。下一步，我们还将对新建服务区男女厕比例科学合理进行设置，推广人性化、智能化设施，使用节能、环保、节水设备，实现交通集团服务区公共卫生间管理“标准化、效能化、生态化、无味化、智能化”目标，通过“小厕所”来彰显优质服务“大形象”。

您提到的这方面问题，正是我们一直关注和致力解决的。服务区作为高速公路的“驿站”和“窗口”，是高速公路安全、便捷、舒适出行的保障，也是高速公路服务能力、管理水平的综合体现。近年来，随着重大节假日小客车免费政策的常态化实施，以及高速公路车流量的持续增长，服务区面临着日趋沉重的交通保畅和文明服务双重压力，服务区作为行业大窗口的作用更加彰显，地位更加突出。广大驾乘人员也有了更高的出行要求，对服务功能从“有没有”转变成了“好不好”，对服务品质从“基本服务”转变成了“延伸服务”，对服务形象从“草根店”转变成了“品牌店”。

基于这种趋势，各级对服务区管理也提出了更高的要求。交通运输部从2015年开始，每两年一次常态化开展全国高速公路服务区服务质量等级评定，省交通运输厅也坚持开展了全省高速公路星级服务区评定工作。

所以这些年来，服务区管理工作可以说“行业关心、社会关切、群众关注”，做好服务区管理工作“题小事大”。这些都要求我们不断创新和完善服务区服务方式和内涵，提升服务品质，让驾乘享有更多的舒适感和获得感，也对我们的服务区管理工作提出了新要求。

去年，交通集团开展了“文明服务提升年”活动，今年，在巩固去年活动成效的基础上，又开展了“服务品质显效年”活动。我们服务区领域，将围绕省交通运输厅“奋力建设交通强省、办好人民满意交通”发展目标，按照交通集团“服务品质显效年”活动总体安排部署，不断推进服务区“温馨驿站”服务品牌建设，提高服务品质，推动交通集团服务区持续健康稳定发展。

我们将围绕一个“实”字，全面提升服务品质。把深入推进“服务品质显效年”活动贯穿到全年工作始终，“虚事实做”，实实在在、常态化做好服务品质提升，坚决杜绝“抓一抓，服务水平就上去，松一松，服务水平就下来”的现象。加强对已经取得全国百佳、优秀称号的等级服务区和全省星级服务区的常态管理，努力保持创建成果，继续发展提升，防止“牌子到手、创建到头”的现象。同时不断强化从业人员培训教育，加大文明服务明察暗访和第三方评价工作的力度，确保服务品质持续显效。

我们将围绕一个“细”字，不断完善服务功能。我们将继续在完善基本服务方面再下功夫，确保停车、休息、如厕、加油、开水供应、快捷餐饮等基本公共服务功能。继续开展服务区“厕所革命”，建立卫生间管理长效机制。加强服务区环境卫生治理，对老旧服务区和设施设备，有步骤改扩建和分批分期逐步更新，完善服务功能。我们还将在细节管理上再做文章，特别是为老、幼、妇、残等有特殊需求的群众提供针对性的贴心服务，彰显服务品质。结合路域实际，推广完善第三卫生间、应急卫生间、家庭客房、女性停车位、自动售货机、房车营地等。通过这些实实在在的举措，打造“细而暖”的品质服务，确保交通集团服务区服务品质的提升，彰显行业窗口形象。

感谢主持人，感谢大家对交通集团服务区工作的关注，也欢迎大家在出行时到我们的服务区看一看，给我们提出宝贵的建议。谢谢！