西安的微笑--西咸北环线文明服务创新纪实

各位网友大家好，主持人好！很高兴通过省交通运输厅网站这个平台与大家交流。

好的。西安外环高速公路全长267公里，其中北段已于2015年底建成通车，它是我省高速公路突破5千公里的收官之作，更是我国首条以建筑垃圾为主导筑路材料的生态环保示范路，现在，南段已于2017年底开工，2020年建成通车，西安外环交通网络基本完成，西安国际化大都市建设的核心发展区域也日臻完善。

那么，如何实现交通人“高起点定位、高标准要求、高效率运行、高品质服务”？我们认为，要从西安深厚的历史文化中汲取营养，从这条路的建设历程中凝炼精神，从行业使命中彰显价值，在大西安的发展中找准定位，积极融入大西安的发展当中，成为新名片、构筑新门户。

文明服务是高速公路运营单位永恒的主题。提供高品质的驾乘体验和微笑服务，是集中反映交通文明和展示大西安形象的重要载体，作为服务于大西安的北环人，肩负着传承、发扬、光大古都长安“海纳百川 包容并蓄”精神的神圣职责，因此，我们着力打造“西安的微笑”服务品牌，让微笑成为这座古老城市新生的靓丽名片。

微笑是一种情感的流露，一种爱的传递，一种无言的感动，是人类共同的语言，是实现服务的基本载体，更是社会的呼唤，是交通人铿锵有力的的心声和行动。

今天，不论在收费岗亭、服务区窗口，还是在路政执法现场、养护施工工地，微笑——宛如一道靓丽的风景线，侵染到西安外环北段122公里的每个角落，凝结于800万西安人的每寸心田。

首先，大家看下我们的这个logo。将一个憨厚微笑的兵马俑和一群可爱的Q版卡通收费员巧妙融合，将收费服务与西安历史文化特点巧妙融合，构成了“西安的微笑”服务品牌LOGO的主要元素。现代与古典结合，时尚与淳朴尽显，深受员工喜爱，激发了工作热情。

分公司在收费站打造“微笑怡路”，122个脚印，象征着西安外环北段122公里。每天，收费员像明星走红毯那样，走向自己的工作岗位，自豪感和自信心油然而生。

让员工发自内心地笑起来，是“西安的微笑”核心所在。我们研制开发了微笑综合训练评价系统，也就是“笑吧”。

我们的“笑吧”有两层含义，一方面提示大家开心地笑吧，一方面是进行微笑训练的“笑吧”。该系统是基于最新科研成果，通过系统科学算法，从面部特征、嘴角弧度、眼球运动等方面来对笑容进行扫描，精确分析使用者情绪特征，推测情绪状态并进行量化打分，也能通过互联网实现远端微笑训练和测评。“笑吧”推动员工养成微时刻笑的良好习惯，提升了收费人员的微笑感染力。

以笑吧为基础，分公司积极拓展服务项目，努力实现“服务零距离”。收费服务的全过程、全时段监测，真正意义上的收费服务“大数据”管理也基本形成。

品牌的根本要素是员工，需要全员的品牌意识和素养。我们以培养一支“敢干事、能干事、干成事”的职工队伍为目标，坚持“立足员工 一切为了员工”的培训教育理念，努力打造“滚动式”体系化的培训教育模式，全周期、不间断地对员工进行岗位轮训，让员工在成长发展的道路上一个不落。

为锤炼团队，分公司实行多层次的岗位轮换制。一方面让一线收费人员到机关科（室）学习锻炼，一方面让管理人员到基层一线体验工作，夯实管理者与员工思想基础，提升团队凝聚力和战斗力。

服务体系打造是关键。我们从“四个一工程”入手，致力提升服务规范化水平。通过编撰一本规范化服务手册、印制一本业务培训教材、拍摄一部文明服务教学片，逐步建立了一条文明服务流水线。通过四项举措，西安微笑服务内涵更加丰富，品牌文化建设也找到了着力点。

“西安的微笑”感召，有效激发了团队活力，广大员工“比、学、赶、帮、超”的氛围日益浓厚，“西安的微笑”品牌有血有肉有温度。一个基本完善、多元化、融入人才支撑和智慧支持的具有北环特色的服务体系已初具雏形，司乘满意度越来越高，“丝路起点 文明高地”的北环文化品牌形象深入人心。

文化是企业的灵魂。正是基于交通行业深厚的企业文化积淀，为西咸北环分公司奠定了“站得更高、看得更远”的文化基因。“丝路起点 文明高地”企业文化理念的提出，既符合我们特殊的地理位置，又契合陕西交通的大爱情怀。“丝路起点 文明高地”既是我们的企业使命，也是北环文化的核心。

站在司乘角度看服务 跳出固有思维去创新。我们将按照省厅、集团部署，将“西安的微笑”服务品牌融入到运营管理的各个环节，切实发挥辐射、引领作用，为人民群众安全便捷出行和社会发展贡献力量！始于社会需求 终于司乘满意。我，我们北环人——为西安代言。

谢谢主持人，谢谢各位网友，欢迎大家到北环来做客。